Урок № 1. Збалансувати вартість та швидкість доставлення

Очікування споживачів щодо швидкості доставлення зростають. Компанія Dotcom Distribution зробила дослідження сегмент е-сommerce за 2020 рік. Згідно зі звітом, 53% покупців очікують, що замовлення доставлять за три-чотири, а 40% – за один-два дні. Крім того, 74% потенційних клієнтів відмовляються від покупки, якщо доведеться платити за доставлення.

Коли бізнес планує доставлення останньої милі, він стикається з двома типами клієнтів: є ті, хто хочуть отримати замовлення швидко й готові платити більше, а також ті, хто готові чекати, але шкодують грошей на доставлення.

Як вирішила проблему Amazon. У 2000–2001 роках, під Різдво, компанія запустила акцію: безкоштовне доставлення при замовленні на понад $100. Завдяки промоакції рівень продажів злетів.

Після такого успіху Джефф Безос замислився про постійне безкоштовне доставлення. Але, на думку інших, це б призвело до зростання витрат. Як наслідок, на Amazon з’явився вибір доставлення: швидка або безкоштовна. Компанія доставляла товари за свій рахунок тільки після повної завантаженості автомобілів. Це підвищило лояльність клієнтів і позбавило додаткових витрат.

 

Урок № 2. Покращити клієнтський сервіс будь-якою ціною

Консалтингова компанія Walker спрогнозувала, що до кінця 2020 року клієнтський досвід стане головним фактором для вибору бренду. Близько 86% споживачів згодні платити більше за високу якість обслуговування.

Але робота над брендом не приносить клієнтів «тут і зараз», мало хто замислюється про довгострокові інвестиції в клієнтський сервіс.

Експерти Walker пропонують покращити якість клієнтського сервісу за допомогою персоналізації взаємодій, технологій та комунікації.

Як це спрацювало в Amazon. У 2020 році вартість акцій компанії почала падати. Влітку того ж року вийшла книга «Гаррі Поттер і Келих Вогню». Amazon запропонувала знижку 40% на придбання та швидке доставлення за ціною звичайної –   покупці отримали екземпляри в день виходу книги.

Компанія зазнала збитків, усі говорили про марнотратство. Однак Джефф Безос зробив ставку на якість клієнтського сервісу. Він втратив прибуток, але тактика виявилася бездоганною в довгостроковій перспективі.

Робота над клієнтським сервісом допомагає зберегти базу клієнтів на довгі роки, відкриває для бренду інструмент «черезтинного радіо».

Урок № 3. Автоматизувати процеси останньої милі

Доставлення останньої милі –   найбільш складний етап у ланцюгу постачання. Щоб звести до мінімуму людський фактор, великі українські компанії, як-от MakeUp, Rozetka, Modna Kasta, інвестують в IT-рішення.

Великі компанії можуть дозволити собі кастомізовані IT-продукти, для малого та середнього бізнесу на ринку України пропонують готові інструменти.

Як зробила Amazon. Коли компанія почала зростати, розподільчі центри не справлялися з навантаженнями. Amazon впровадила алгоритми для оптимізації навантажень між складами. Джефф Безос розпорядився додати на сайт інтерфейс, що розраховував би дату доставлення. Як виявилося, на той момент компанія володіла системою, що не враховувала бізнес-процеси Amazon.

Тоді інженери компанії розробили власні алгоритми для створення сценаріїв замовлень, що розраховували мільярди варіантів доставлення.

Адаптація до українських реалій: рішення для роботи з кур’єрськими службами

Щоб досягти успіху, засновник Amazon вивів формулу: «Продавай більше, транспортуй менше». Але в Україні понад 60% компаній віддають логістику на аутсорсинг кур’єрським службам або 3PL-операторам. Як показує практика, це дешевше й ефективніше. Наприклад, деякий час Rozetka намагалася будувати логістику останньої милі самостійно, але їй не вдалося перевершити «Нову Пошту». Логістичний партнер позбавив маркетплейс  багатьох проблем та застеріг від помилок, що довелося пройти Amazon.

Однак у компаній є дві інші проблеми:

  1. Вибір кур’єрської служби для перевезення. Український е-commerce співпрацює з декількома партнерами. Кур’єрскі служби розраховують тарифи й маршрути по-різному. Наприклад, вартість транспортування з Києва до Харкова у Justin та «Нової Пошти» може відрізнятися. Швидкість доставлення також різна. Згадуємо урок № 2 від Amazon.
  2. Швидкість оброблення замовлень. Щоб відправити запит на перевезення до кур’єрської служби, оператору в середньому потрібно 30–60 секунд. Але він не може заповнювати інформацію безперервно. Чим більше запитів отримує компанія, тим вища вірогідність помилки.

Із цими проблемами доставлення останньої милі стикаються компанії будь-яких масштабів. Наприклад, «Рабен Україна» щодня відправляє від 800 до 1100 посилок і надає перевагу співпраці з кур’єрськими службами.

Раніше працівники 3PL-оператора вносили дані про посилку вручну. Кожне замовлення вони реєстрували на сайтах кур’єрських служб окремо. Це забирало в спеціалістів багато часу: в ідеальних умовах людина може внести інформацію про одне замовлення протягом 30 секунд. Але чим більше операцій, тим нижча продуктивність. Втома та людський фактор підвищують імовірність помилки.

Щоб автоматизувати роботу з кур’єрськими службами, компанія «Рабен Україна» запровадила Last Mile Connector від CoreTeka. Рішення зменшило час на оброблення кожної 1000 замовлень на 30 годин. Воно також визначає оптимальну кур’єрську службу в кожному конкретному випадку.

Часто буває, що автоматизація процесів здається неможливою, лояльність клієнтів та імідж бренду –   другорядними, а безкоштовне доставлення –   нераціональним. Українські компанії вважають, що інвестиції в IT-рішення –   це дорого, довго і не відшкодовується. Але досвід Amazon показав, що інновації відкривають нові горизонти розвитку та роблять клієнта щасливішим. Головне –   знайти рішення, що ідеально впишеться в бізнес-процеси компанії.